サマンサタバサが顧客拡大！訪日客獲得も狙う接客術｜コラム｜IT企業・IT業界専門のマーケティング＆制作会社

2018-01-15(Mon)

サマンサタバサが顧客拡大！訪日客獲得も狙う接客術

サマンサタバサの新店舗「サマンサタバサ表参道GATESポップアップデジタルストア」が表参道にオープンしました。2020年のオリンピックに向け、JAPANブランドとして訪日外国人観光客への認知拡大へつなげることを目指しています。

【1】女性向けファッションブランドからJAPANブランドへ

JAPANブランドとして地位を確立するためには、今までのガーリーな印象だけでは不十分です。このイメージを緩和するために、なんとプロ野球球団「広島東洋カープ」とコラボしてグッズ・アパレルを販売。背景には、「カープ女子」と呼ばれる女性ファンの増加をきっかけに、サマンサタバサジャパンリミテッドの女性社員から「野球が好き」という声を聞くようになったことと、同社寺田和正社長が広島出身であることなどもあります。

初日のイベントには田中広輔選手・山本浩二さん・野村謙二郎さんが参加するなど、大々的なプロモーションを実施。外壁の全面LED・デジタルサイネージにはマスコットキャラクター「カープ坊や」とキャラクター「アイミー」を映し出し、女性客に加えて男性客まで獲得しました。このキャンペーンは非常に好評で、2回目のコラボレーションを実施しています。

【2】カスタマーサービス向上でブランド力強化

また、こうしたキャンペーン以外でも地道なカスタマーサービスを実施しています。顧客情報を登録した会員には、お礼状やバースデーカードに加えて、先行受注会や限定イベントに電話で招待するなど、カスタマーエクスペリエンスを高める取り組みも怠りません。単にモノ提案するだけに留まらず、コト提案をすることで顧客エンゲージメントを高めているのです。

また、接客サービスの質を上げるために、スタッフは色彩検定を取得しています。これによりユーザーに対してトータルコーディネート提案できるようになり、客観的接客を実現しました。こうしたサービス向上により顧客のロイヤリティが高まり、最近ではプロポーズの現場への立ち合いを依頼されることもあるとのこと。

そして、こうしたエピソードは「ベスト感動創造接客大賞」として全店へメール配信し共有しています。スタッフのモチベーションアップにもつながり、結果的にブランド力強化にもつながるという仕組みを構築しているのです。